2025年10月30日下午，工商管理学院《零售管理前沿专题》课程举办了一场聚焦企业危机管理的专题教学活动。课程特邀上海唯鲜电子商务有限公司总经理黄东梅主讲，以近期广受关注的“西贝预制菜事件”为教学样本，为学子们带来了一场富有启发性的案例分析与知识分享。

（图1 零售管理系主任吕洁为黄东梅颁发授课证书）

课堂上，黄东梅引导学生系统梳理了西贝事件的时间脉络与关键节点，从博主质疑、客服回应“现炒现制”，到董事长表态“起诉质疑者”并推出套餐，直至最终发布致歉信，风波方得平息。通过对这一完整过程的复盘，同学们清晰地观察到企业因“对抗式回应”而陷入舆论漩涡的全过程。黄东梅在分析中指出，西贝在此次事件中未能遵循危机公关“速度第一、真诚沟通”的核心原则，且内部口径矛盾、应对策略前后不一，最终将普通的消费争议升级为严峻的公众信任危机，其教训值得深思。

在随后的互动讨论环节，同学们结合案例积极研讨，逐步凝聚共识，提炼出新媒体环境下企业危机公关的几点关键认识：首先，需重视公众情绪，回应应遵循“情绪优先”原则，先共情后释疑；其次，企业内部必须建立协同机制，确保从客服到管理层的对外“口径统一”，以维护公信力；最后，应对危机的核心在于化解矛盾、解决问题，应极力避免采取对抗姿态或借势营销等可能激化冲突的行为。

（图2 同学们课堂讨论）

本次课程通过对零售行业热点商业事件的深度教学剖析，使同学们深刻理解了“危机公关的本质在于重建信任，而非赢得辩论”这一核心理念。同学们普遍反映，此次学习不仅提升了他们分析企业危机事件的逻辑框架与判断能力，更启发他们在未来实践中，无论身处何种岗位，都应注重换位思考与系统化应对，这将是有效规避风险、实现稳健发展的重要基石。

撰稿：吕洁

摄影：孙张怡

审核：冯睿